Большинство предпринимателей, пришедших на очередной мастер-класс директора ООО «Группа венчурных инвестиций» Антона Язовских, относились к бизнесу формата B2C (Business-to-consumer), что дословно означает «для потребителя», то есть когда производитель, продавец или поставщик услуг работает напрямую с конечным клиентом. Проще говоря, к нему можно отнести парикмахерские, пекарни, аптеки, кафе и все торговые точки.

В нынешних экономических условиях падения спроса бизнесменам очень необходима поддержка и зачастую не материальная, а информационная, поэтому по инициативе администрации города в рамках муниципальной программы развития предпринимательства был организован семинар на тему: "Сохранение клиентов и расширение продаж в период нестабильности".

Человек человеку - волк

Если говорить о кризисных явлениях, то в предпринимательской сфере в такие периоды деньги далеко не основной показатель. Снижение доходов и уменьшение клиентуры в меньшей мере связаны с экономией потребителя, ведь не перестанет же человек есть хлеб, пить молоко, отмечать праздники, ухаживать за волосами. Нестабильная экономическая ситуация - это повод задуматься о недоработках в процессе производства и продажи.

Примером могут служить крупные риэлтерские компании. Если в благоприятное время неэффективность их рабочего алгоритма нивелировалась объёмом клиентов, то стоило потоку обращений уменьшиться, как дела у посредников резко ухудшились.

Основная суть в том, что менеджеры этих фирм утаивают друг от друга огромные объёмы информации, то есть, если один человек продаёт склад и его сделкой занимается агент №1, а второй хочет купить склад и обратился к агенту №2, то шансов на быструю сделку очень мало. Конечно же, существует общая база, но в неё в основном заносятся обладатели недвижимости, а вот кандидаты на покупку остаются на совести конкретного сотрудника. А всё потому, что система вознаграждений для персонала не отстроена и выливается в корпоративную культуру под названием "человек человеку волк" - пусть не заработаю сам, но не дам заработать соседу по офису. Такой неэффективный подход был выявлен в одном из тюменских агентств, когда его администрация обратилась с просьбой о помощи в группу венчурных инвестиций.

Миграция средств

Нужно помнить, что в экономически непростые времена всегда  происходит перераспределение средств на рынке. Деньги не пропадают, они просто перетекают в более популярную на этот момент нишу. Заработки автосалонов переходят в СТО. Люди дольше копят или просто боятся покупать новый автомобиль, но для того, чтобы старый служил они вынуждены чаще прибегать к услугам сервисов.

Имидж из мелких деталей

Кризисы в рыночной экономике цикличны и происходят каждые несколько лет. Но это вполне нормальный процесс, который приводит к своеобразной чистке рынка. В это время идёт рост компаний с отстроенной культурой за счёт перехода к ним клиентов от разорившихся организаций с рутинным отношением к потребителю. Бизнес-тренер предложил рассмотреть это на примере двух реально существующих отелей.

Семья с маленьким ребёнком забронировала номер заранее и прибывает на место. Казалось бы, всё хорошо и даже кроватка для младенца имеется, да вот только постельное бельё как-то небрежно брошено рядом. Какие деньги мог сэкономить отель на незаправленной кроватке? И такая маленькая небрежность наблюдалась во всём. В плохо протёртых тумбочках, в забывчивости горничных при смене полотенец. Эти мелочи и отпугнули клиента, который в следующий раз остановился в другом заведении.

Кто-то скажет, что нужно обращать внимание на количество звёзд, и будет не прав. Звёзды - это всего лишь набор включённых услуг, но их качество ведь никто не отменял.

И второй отель, гораздо меньшего масштаба. В нём проходит конференция, в которой участвуют представители нескольких стран. Люди посещают официальные мероприятия, развлекаются и просто беседуют за столиком в ресторане отеля.

По сути, заведение предоставляет им жильё и площади для проведения конференции. Но каково же было удивление одного из посетителей, когда на следующий день в своём номере он обнаружил любимую книгу на  родном языке. Дело в том, что работа отеля построена на системе "сканирования" клиента. Горничные, официанты, охранники, электрики и прочий персонал знают посетителей в лицо и прислушиваются к разговорам, улавливая мелкие детали их жизни. А на основе этой информации уже готовятся недорогие, но очень хорошо играющие на имидж заведения, презенты. Соответственно, они обеспечивают спрос на свои услуги.

На таких, казалось бы, совсем нехитрых тонкостях порой и держится бизнес.

Пять минут

Есть такая английская поговорка "Плывущему без цели – любой ветер попутный". Видимо, именно ей руководствуется большинство представителей малого бизнеса, перекладывая всю ответственность на покупателей. Как оказалось, среди пришедших на мастер-класс таких не мало. У большинства нет плана не то что на год, а даже на месяц. То есть получается, их доход полностью зависит от случайного решения клиентов, которые могут совершить покупку или приобрести услугу, а могут этого и не сделать.

Ответственность за объём продаж должна полностью лежать на предпринимателе, иначе ни к чему хорошему эта деятельность не приведёт. Поток клиентов полностью зависит от действий предприятия и управляется рекламой, ассортиментом, ценами, качеством товаров и, самое главное, отношением к потребителю.

Как пример можно назвать исследование, проведённое социологами, в котором предметом изучения стало здравоохранение. В наш век коммерческой медицины выражение "здоровье не купишь" уже не столь актуально, поэтому здесь схема схожа с любой предпринимательской деятельностью.

Учёные провели опрос и выяснили, что положительные отзывы получили врачи, затрачивающие на приём пациента на пять минут дольше, чем их коллеги с тем же уровнем квалификации. В свою очередь, при тех же условиях, на врачей, чей приём оказался короче, пишется больше всего жалоб. Дело тут не в умении поставить диагноз и даже не в применении прогрессивных методик, а в душевности и открытости. Коротким  разговором о семье, детях, проблемах на работе медик сразу же располагает посетителя к себе. Отсюда и возникает два мнения при одинаковом лечении. Можно и не гадать, у которого из кабинетов больше очередь.

Продавцы бывают разные

Существует аксиома, которой многие пренебрегают – привлечь нового клиента намного дороже, чем сохранить старого. По сути, в этом заключается стабильность бизнеса: всегда легче предложить повторные услуги или новые товары уже знакомому с вами клиенту. А кто как не продавец создаёт впечатление о торговой точке, поэтому-то и была создана шкала уровней эффективности работы продавцов.

Первый и наиболее распространённый - это тот самый менеджер, подбегающий к только вошедшему в магазин с фразой: "Чем я могу вам помочь?". Абсолютно неэффективный, отпугивающий клиентов и незаинтересованный в доходах предприятия. Но в этом его вины нет, обычно так ведёт себя человек, пришедший в торговлю из другой сферы, а работодатель не удосужился подготовить его к работе.

Второй тип – продавец-сканер, он спокойно передвигается по торговому залу, наблюдая за покупателями, и когда находит заинтересовавшегося клиента, предлагает показать товар или рассмотреть другие предложения.

Третий и наиболее эффективный тип – эксперт, досконально знающий всё о том, что стоит на полках магазина. Его задача продать не товар, а магазин, сделать так, чтобы человек ещё не раз вернулся за покупками именно сюда. Он не рассказывает о "крутости" чайника, который стоит в разы дороже остальных, а подбирает именно то, что вам необходимо, узнавая по ходу разговора все тонкости ваших предпочтений.

И самый идеальный тип – это отсутствие продавца как такового. Подобный вариант подразумевает, что люди идут сами, узнав о вас из "сарафанного радио". Советы друзей, разговоры в автобусе, восторженные отзывы в сети эффективнее любых суперпрофессиональных продавцов. Но стоит отметить, что чаще всего такая схема встречается в сфере услуг.

В завершение мастер-класса Антон Язовских посоветовал предпринимателям уделить пристальное внимание среднему классу, ведь эта самая большая прослойка общества первой страдает в трудные экономические времена. Люди с низким заработком и так покупали минимальный набор необходимого, и им не от чего отказаться. Богатые могут себе позволить всё то же, пусть и по завышенной цене. А вот средний класс начнёт экономить, поэтому ему нужно предложить что-то новое, и это касается не только цен.